Une relation client qui évolue : Cogestim déploie une nouvelle dynamique digitale au cœur de son service !

Pour Cogestim, moderniser la relation client n’était plus une option. Avec des milliers de demandes reçues chaque mois, souvent par e-mail, la nécessité de centraliser, sécuriser et fluidifier les échanges s’imposait.

C’est dans ce contexte qu’a été lancée une plateforme numérique collaborative destinée à transformer en profondeur les processus internes et la communication avec les clients et partenaires.

 

Moderniser la gérance immobilière : un impératif stratégique

 

 

Selon Pierre Aguet, Directeur Général et Peter Forster, Directeur Gérance & PPE, cette transition s’inscrit dans une logique de long terme, « Cogestim doit se moderniser et entrer dans l’ère numérique. Notre métier évolue, et nous devons saisir les opportunités offertes par les nouvelles technologies. ».

Pour eux, le choix de Visiativ ne repose pas uniquement sur des critères technologiques, mais également sur une vision durable : « Ce qui comptait avant tout était de nous entourer de partenaires fiables. Visiativ offre la pérennité et la solidité nécessaires pour un projet de cette envergure. »

Cette vision s’est imposée face aux limites d’une gestion débordante, marquée par près de 3 000 demandes mensuelles par mail et une forte dépendance aux communications téléphoniques.

 

Une plateforme pensée pour centraliser et simplifier

 

Avec la mise en place de ce portail client, chaque locataire, propriétaire, copropriétaire et fournisseur dispose désormais d’un espace numérique personnalisé, accessible en permanence depuis n’importe quel appareil. Tous les documents y sont disponibles, les demandes peuvent être suivies en temps réel, et les échanges sont archivés de façon sécurisée.

Comme l’explique Peter Forster, « l’objectif principal était de réunir en un seul espace les demandes recueillies à partir d’une multiplicité des canaux d’entrée et de pouvoir y répondre de manière simple et efficace. La plateforme permet d’uniformiser les pratiques, d’assurer une traçabilité complète et d’améliorer et superviser la réactivité des équipes. »

Selon lui, la digitalisation ne vise pas seulement à automatiser, mais à professionnaliser et structurer les interactions internes comme externes « les workflows créés permettent de standardiser les processus, ce qui réduit le risque d’erreurs et renforce la cohérence du service. »

 

Accompagner le changement : un chantier humain avant tout

 

La transformation digitale n’a toutefois pas été un long fleuve tranquille. Selon Pierre Aguet, « le changement demande des efforts de la part de tous ».

Un accompagnement est indispensable au cours de la solidification de cette transition numérique, comme le confirme Peter Forster, « nous avons constitué un groupe de travail interne, organisé des formations et assuré un accompagnement individuel pour que chacun s’approprie l’outil. Pour nos parties prenantes, il a fallu envoyer des informations par courriers et courriel, produire des flyers et tutoriels, mettre en place un support technique centralisé pour les accompagner individuellement et répondre à leur questions ».

Contrairement aux idées reçues, ce ne sont d’ailleurs pas les personnes âgées qui ont opposé le plus de résistance, car presque tous les locataires disposent aujourd’hui d’une adresse e-mail. Les réticences viennent davantage d’habitudes bien ancrées ou de systèmes différents déjà utilisés par certains fournisseurs.

 

 

 

Un impact déjà visible sur l’efficacité et la qualité de service

 

Les premiers effets de la plateforme client se font déjà sentir. La réduction attendue des appels et des échanges par mail permet aux équipes de se concentrer davantage sur l’essentiel : l’analyse, le suivi et le conseil.

Comme souligne Peter Forster, « le numérique doit décharger les équipes des tâches répétitives. Il améliore l’organisation, réduit les erreurs et augmente la productivité globale. » Les utilisateurs bénéficient quant à eux d’une transparence renforcée, d’un accès facilité aux documents, et d’un suivi clair et structuré de leurs demandes.

 

 

Une vision tournée vers l’avenir

 

Pour Pierre Aguet, ce projet marque un tournant stratégique mais n’est qu’une première étape, « les projets digitaux sont souvent longs et complexes, mais indispensables pour la pérennité de l’entreprise. Notre ambition est d’aller plus loin et de continuer à moderniser nos services. »

 

Hormis les améliorations déjà identifiés les prochaines évolutions sont déjà planifiées et évoquées par Peter Forster, parmi lesquelles : 

 

• L’automatisation du traitement des factures récurrentes.
• L’enrichissement continu de l’espace client.
• La digitalisation de l’envoi et mise à disposition des décomptes de gérance.
• La création de workflows internes transversales.
• La mise à disposition d’autres services à notre clientèle.

Pierre Aguet et Peter Forster sont unanimes, selon eux ces développements permettront à Cogestim de s’aligner sur les standards les plus modernes du secteur, tout en conservant une dimension humaine forte, « automatiser ne veut pas dire déshumaniser. Le digital doit nous permettre de consacrer plus de temps à l’écoute et au conseil. »

 

Un immobilier plus moderne, plus réactif, plus humain

 

 

Cet espace en ligne destiné aux clients constitue une avancée majeure pour Cogestim, tant sur le plan organisationnel que relationnel. En centralisant les processus, en renforçant la sécurité et en fluidifiant les échanges, la plateforme redéfinit la manière dont les clients interagissent avec leur gérance.

Comme le résume Peter Forster, « le numérique doit permettre d’améliorer la qualité de nos services, d’être plus performant et plus fiables. »

Une conviction partagée au sein de toute l’entreprise, engagée dans un immobilier où modernité et proximité avancent désormais main dans la main.