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Julia Jeanloz

Publié le 6 juin 2019

Prise de position sur les médias sociaux: émotion n’est pas raison !

Un adage dit qu’un client content communique avec trois personnes, tandis que, mécontent du traitement qui lui a été réservé, il en parle à dix. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui. Grâce à l’avènement et à l’essor d’Internet, producteurs et diffuseurs de contenus se sont multipliés, soutenus par le développement à large échelle des réseaux sociaux. À l’origine, ces derniers étaient envisagés comme des plateformes permettant de tisser et d’entretenir des liens et interactions entre amis, de fédérer une communauté. Mais, de fil en aiguille, elles se sont muées en véritables médias sociaux, lieux de circulation massive, virale et instantanée de l’information. Quelles en sont les conséquences pour une entreprise ?

Les espaces virtuels, agora de l’influence

 

À l’heure où l’expérience client représente un enjeu fondamental, les médias sociaux constituent un outil qui s’ajoute à l’arsenal de canaux de communication existants, pour permettre de renforcer la relation à la clientèle. Soulignons toutefois qu’il s’agit d’un levier que les PME suisses peinent à activer ; seules 24% d’entre elles sont présentes sur Facebook, média en « perte de vitesse » – si l’on considère la plateforme éponyme, mais pas les acquisitions dudit Groupe -, mais qui concentre le plus grand nombre d’adeptes, et 16% sur Instagram, selon Bilan. Relevons aussi que les liens de proximité que les entreprises tentent de nouer avec leur clientèle peuvent à tout instant tourner au vinaigre et mettre en péril la réputation de l’entreprise par effet de spirale torrentielle.

Le client final, en tant que partie prenante de l’entreprise, voit de jour en jour son pouvoir se décupler sur la sphère virtuelle : avis clients, applications de notation, messages sur les médias sociaux… De plus en plus d’espaces de discussion et d’évaluation nous sont ouverts pour permettre de donner notre avis sur une marque ou une entreprise. Cependant, on constatera que le consommateur méconnaît partiellement les règles du droit d’expression sur les réseaux sociaux, devenus un espace propice aux risques réputationnels.

 

La sphère virtuelle ou l’économie de l’impulsivité

 

D’ordinaire, la liberté d’expression, le débat, l’argumentation sont considérés comme constructifs et bienvenus. C’est le parti pris du Groupe Cogestim et de son service Qualité : de même pour le partage de l’opinion de la clientèle dans la sphère virtuelle. Mais les réseaux sociaux peuvent prendre des allures de défouloir. Y sont alors répandus états d’âme, déboires, coups de gueule. Telle opinion paraîtra un règlement de compte, tant est violente l’expression verbale : or, écrits, les mots restent et font plus de mal encore.

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La liberté d’expression dont nous jouissons ne doit pas nous faire oublier les codes sociétaires de bonne conduite et d’éthique.

En fait, dans le monde virtuel, nous avons un rapport émotionnel aux contenus que nous produisons et consommons et, parmi le flux de ces derniers, nous avons tendance à relayer, « liker » ou « disliker » ce qui nous affecte, privilégiant les nouvelles qui confortent notre vision du monde, nous font ressentir joie ou colère. Or l’immédiateté que propose – et parfois requiert – l’expression de nos émotions sur la Toile peut entraîner de fâcheuses conséquences.

Ainsi, l’information, vraie ou fausse, circule bien entendu à la vitesse de la lumière, en particulier lorsqu’elle est diffusée par une personne possédant une importante communauté, prompte à la diffuser à son tour. Selon le magazine Bilan, 71% des contacts clients commencent par une recherche en ligne. Il est dès lors aisé d’imaginer, pour une entreprise, les effets délétères d’une opinion négative, diffusée de manière hâtive : elle contribuera à former les bases d’une mauvaise réputation dont il sera ensuite très difficile de se défaire.

 

Les médias sociaux : une zone de non droit ?

 

Nos espaces virtuels, au même titre que les interactions offline, se nourrissent de règles éthiques, elles-même sous-tendues par un cadre légal, que précisent les articles 173 et suivants du Code pénal suisse relatifs aux infractions contre l’honneur. Exprimer un point de vue sur la Toile n’est définitivement pas équivalent à un appel public à l’immolation des collaborateurs d’une entreprise clairement identifiée. La différence est manifeste. Pourtant, c’est la deuxième intention dont ont récemment fait l’objet sur Instagram les collaborateurs de l’agence Cogestim de Lausanne.

Rappelons ici qu’au-delà des réseaux sociaux d’une entreprise existe l’humain avant tout : des collaborateurs et collaboratrices chevronnés qui font de leur mieux pour répondre aux attentes de la clientèle. Des individus surtout, qui face à la violence de tels propos, éprouvent un sentiment d’injustice et d’inquiétude.

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En cas de sentiment d’injustice ou de litige, mieux vaut privilégier un dialogue serein.

Cogestim, en tant que Groupe immobilier, reçoit quantité de demandes à traiter au quotidien : renseignements sur des biens à vendre ou à louer, demandes liées à la comptabilité, à l’administration PPE. Parmi celles-ci, certaines peuvent s’avérer complexes et nécessiter un certain temps avant d’être traitées, transitant d’interlocuteur à interlocuteur. Bien entendu, des erreurs peuvent être commises. Pour autant, Cogestim a la conviction que la vaste majorité des employés de l’entreprise fait de son mieux pour offrir des prestations exigeantes et de qualité et que le respect de chacun fait partie des conditions minimales de travail.

En conclusion, rappelons que certains de nos comportements online, lorsqu’ils ne sont pas mesurés, peuvent, derrière l’écran, affecter d’autres individus. De la sorte, il serait pour le moins souhaitable que chacun de nous, en cas de litige ou d’incompréhension, veille à ce que soit systématiquement privilégié le dialogue constructif. Emotion n’est pas raison.